Politica di gestione dei reclami di Sardinia Adventures

1. Informazioni su questa politica

1.1. Siamo fermamente impegnati a mantenere un'efficace procedura di gestione dei reclami che consenta a tutti i membri del nostro club di sport d'avventura all'aperto di presentare un reclamo legittimo e che miri a gestire i reclami in modo aperto, trasparente ed efficiente per identificare i problemi e risolvere le questioni in modo rapido ed equo.

1.2. Questa politica definisce le modalità di gestione dei reclami.


1.3. Lo scopo di questa politica è quello di garantire che, in caso di reclami:

a) possiamo comunicare chiaramente con tutti i reclamanti e garantire che i loro reclami siano trattati in modo efficiente;

b) i reclamanti siano trattati in modo imparziale, confidenziale e con rispetto e cortesia;

c) cercheremo sempre di risolvere i reclami in modo rapido, informale e nel momento in cui si verificano per la prima volta;

d) se necessario, possiamo intraprendere un'indagine sui reclami;

e) forniamo a tutti i reclamanti una risposta tempestiva e adeguata;

f) se necessario, vengono presi provvedimenti alla luce dell'esito del reclamo;

1.4. Questa politica sarà rivista periodicamente per garantire che rifletta i nostri obblighi legali e le nostre esigenze aziendali. Ci riserviamo il diritto di modificarla in qualsiasi momento.

1.5. Questa politica non si applica a qualsiasi reclamo derivante dalle prestazioni o dal comportamento di un individuo o di un'organizzazione collegata a Sardinia Adventures SSD ARL nel fornire l'organizzazione del viaggio o l'alloggio. Siete invitati a sollevare immediatamente le vostre preoccupazioni direttamente con loro.

1.6. La presente informativa non copre una richiesta ai sensi del Regolamento generale sulla protezione dei dati ((UE) 2016/679) e di qualsiasi altro regolamento dell'Unione europea direttamente applicabile in materia di privacy.

1.7. Diventando un membro di Sardinia Adventures SSD ARL, confermate di accettare questa politica di gestione dei reclami e di conformarvi ai suoi termini. Si consiglia di stampare una copia di questi termini per riferimento futuro.

2. Ammissibilità del reclamo

2.1. Membri attivi

Chiunque sia socio attivo del nostro club sportivo all'aperto ha il diritto di presentare un reclamo se non è soddisfatto del servizio ricevuto.

2.2. Nessuna terza parte

Non accettiamo reclami da parte di terzi, a meno che non siano legalmente responsabili per il reclamante o a meno che il reclamante stesso non possa presentare un reclamo.

3. Questioni da denunciare

I problemi o le preoccupazioni che possono essere portati alla nostra attenzione in base a questa politica possono riguardare:

a) la qualità e lo standard di un'esperienza all'aperto;

b) la qualità e gli standard di leader, allenatori e guide alpine;

c) i servizi di assistenza ai soci disponibili;

d) la qualità e gli standard dei processi amministrativi;

e) trattamento ingiusto da parte di un membro del nostro team; e

f) qualsiasi altra espressione di insoddisfazione nei confronti della nostra organizzazione, del nostro personale e di chiunque agisca per nostro conto.

4. Reclami informali

Incoraggiamo i soci a utilizzare inizialmente un approccio informale quando presentano un reclamo, poiché in genere possiamo risolvere i loro problemi in prima istanza in modo pratico, rapido ed efficiente. I reclami informali possono essere presentati verbalmente o direttamente al membro del team responsabile del servizio per il quale si desidera presentare il reclamo o telefonicamente al numero +39 070 7040892.

I feedback o i reclami ricevuti di persona o per telefono si considerano riconosciuti a causa della conversazione; non forniremo una conferma di riconoscimento separata.

Se non si è soddisfatti della risposta ricevuta dal membro del team o se non si è in grado di affrontare la questione con quella persona, è possibile presentare un reclamo formale scritto, seguendo le procedure descritte nella clausola sei qui di seguito.

5. Come presentare un reclamo formale

Nel caso in cui un socio desideri presentare un reclamo formale, è tenuto a comunicarcelo per iscritto secondo le seguenti modalità:

a) Tramite il nostro modulo di reclamo, disponibile in formato cartaceo, su richiesta e sul nostro sito web.

b) Tramite una lettera da indirizzare a Sardinia Adventures e da spedire a:

Avventure in Sardegna SSD ARL

Via del Mercato Vecchio 9/11,

Cagliari (CA),

09124,

Italia

6. Come gestiamo i reclami formali


6.1. Se desiderate presentare un reclamo formale, abbiamo un processo interno di reclamo in due fasi:

A) Prima fase

Tutti i reclami formali vengono valutati immediatamente dopo che un membro del personale competente li ha ricevuti per garantire che vengano intraprese le seguenti azioni:

1. Riconoscimento

Invieremo a tutti i reclamanti un riscontro del loro reclamo entro sette giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo stesso.


2. Indagine


Verrà condotta un'indagine imparziale sulla questione che ha portato a un reclamo per garantire che i fatti chiave siano identificati e chiariti.

3. Risposta

Forniremo a tutti i reclamanti una risposta dettagliata entro 28 giorni, a meno che il reclamo non sia complesso e richieda più tempo. In tal caso, informeremo il reclamante, forniremo una spiegazione del ritardo e una stima ragionevole (non superiore a sei settimane) dei tempi entro i quali sarà fornita una risposta. La nostra risposta fornirà a tutti i reclamanti i dettagli delle conclusioni e della soluzione proposta. Se individuiamo errori nel nostro approccio, ne daremo atto e ciò può includere la presentazione di scuse, l'indicazione di altre misure che riteniamo necessarie nelle circostanze e la spiegazione di ciò che faremo per evitare che il problema si ripeta.

4. Seguito

Daremo seguito ai reclami per confermare che i reclamanti sono soddisfatti della risposta fornita.

B) Escalation

Se un reclamante non è soddisfatto della decisione presa nella Fase 1 o di un qualsiasi aspetto della stessa e lo comunica al nostro team, può inoltrare il reclamo alla Sig.ra Claudia Carboni (il "Direttore"), che esaminerà il reclamo e risponderà al reclamante con la sua decisione di accettare la constatazione originale o di sostituirla con una nuova. Il Direttore risponderà al reclamante entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo. Se il reclamo viene accolto, il Direttore si assicurerà che vengano prese le misure necessarie.

Il Direttore può essere contattato via e-mail all'indirizzo Claudia.carboni@sardiniaadventures.com. Egli prenderà in considerazione solo i reclami che gli verranno sottoposti seguendo la procedura corretta.

6.2.Incoraggiamo i membri ad astenersi dal presentare reclami che:

  1. a) non sono sufficientemente motivate e servono solo a infastidire la nostra squadra;

  2. b) riflettere un reclamo per il quale è già stata presa una decisione ed effettivamente comunicata al reclamante.

Ci riserviamo il diritto di non prendere in considerazione i tipi di reclami sopra elencati.